解事结更要化心结

基层既是产生利益冲突和社会矛盾的源头，也是协调利益关系和疏导社会矛盾的茬口。有效疏导和化解矛盾，关键在基层，关键在干部。基层矛盾调处工作中，广大干部既要主动破题解难、聚力解开群众的事结，更要做好疏导、耐心化解群众的心结，真正实现案结、事了、人和。

基层矛盾纠纷看似都是琐碎的民生小事，却最是考验干部的为民情怀与能力水平。现实工作中，少数干部存在就事论事、办结即止的惯性思维，只满足于处置单一问题、完成既定任务，缺乏复盘溯源、系统治理的自觉，缺乏对同类矛盾反复发生、微小隐患积少成多的有效应对。做好基层矛盾调处工作，必须跳出“被动救火”的处置模式，树立“主动防火”的治理自觉，坚持个案处置与类案复盘协同发力。在一线处置中，认真对待群众每一个诉求、每一起纠纷，把烦心事、揪心事逐项梳理破解，把民生实事做实做暖；在复盘总结中，透过单一事件剖析共性问题，提炼可复制、可推广的处置方法，实现从“解决一个问题”向“解决一类问题”的转变。树牢源头治理思维，下沉一线、靠前履职，主动排查苗头性、倾向性问题，推动隐患化解在萌芽、矛盾消解在基层，坚决杜绝小事拖大、大事拖炸。

事结易解，心结难化。化解基层矛盾，切忌头痛医头、脚痛医脚。很多矛盾表面是利益诉求，深层是情绪隔阂、信任不足、思想顾虑。如果只盯着解决表层诉求，忽视群众心理感受，就算事情办结，群众心里的疙瘩仍难以消除。做好群众工作，关键在用心用情。要严格落实首问负责制、首访责任制，对群众身边的小矛盾、小纠纷第一时间响应、第一时间处置，让群众真正感受到话有地方说、事有人来管、理有地方评。调解切忌和稀泥，更忌“一刀切”，要创新工作方法，坚持“法、理、情”并用，向当事人讲清事实证据、法律依据、处理考量，推动解开心结，从根源上减少矛盾纠纷滋生。

矛盾化解不能满足于一事一调、就事了事，要建立问题收集、分流交办、精准调处、回访评估、溯源整改的工作机制，杜绝表面化解、假性结案。对已办结事件，常态化回访复盘，跟进后续诉求，防止看似完结却心事未了。立足矛盾化解中发现的治理漏洞和民生短板，主动规范治理流程、补齐服务短板，从制度层面铲除矛盾滋生的土壤。构建多方联动的调处体系，落实常态化排查、分级协同处置，推动治理关口前移、干部重心下沉，做到小事不出网格、大事不出镇村、矛盾不上交，持续提升基层治理精细化水平，真正把群众的烦心事一件件理清楚、解决好。（张纾瑀）

（中国组织人事报）